Xavi Comella (Textura): ‘Hace años que participamos en el Black Friday y la verdad es que nos funciona’

eShow Magazine entrevista en exclusiva a Xavi Comella, IT & eBusiness Manager de textura-interiors.com

¿Cuáles crees que son los principales obstáculos para el usuario a la hora de comprar en las tiendas online?

Actualmente creo que el mayor obstáculo son los costes de envío, el plazo de entrega y la facilidad de la gestión de los cambios y devoluciones. Nos estamos acostumbrando a “lo quiero ya” y eso es en lo que estamos basando nuestros esfuerzos, junto con la atención personalizada recibida. Hay que escuchar y mimar al cliente en el canal online también, cosa que actualmente en muchos ecommerce se está descuidando.

Por último y no menos importante es la facilidad a la hora de pagar. Que no haya trabas técnicas que ayuden al abandono. Facilidad por delante de todo, siempre salvaguardando la seguridad.

¿Cuáles son los productos más solicitados en vuestra ecommerce?

Todos los productos textiles relacionados con el dormitorio, baño y salón, aunque en esta época del año de verano, nuestros TOP son todo lo relacionado con playa (toallas, túnicas, neceseres, bolsas de playa, sombreros …)

¿De qué manera trabajáis con las existencias? ¿Contáis con un almacén logístico?

Tenemos almacén externalizado de compañía donde recibimos, enviamos y servimos todos nuestros pedidos y desde el cuál también hacemos todo el Customer Service de 1er nivel.

¿Cómo mejorarías la experiencia de comprar en una ecommerce?

Con mucho estudio de UX, personalización (no todo el mundo necesita y quiere lo mismo) y otra que a mi personalmente me pasa y me gustaría solucionar que es poder comprar en cualquier ecommerce puntualmente (no en alguno que compras recurrentemente y por lo tanto ya tiene tus datos personales y de pago) que puedas comprar literalmente desde el sofá sin tener que levantarte a buscar tu tarjetita de códigos del banco o levantarte a por tu móvil para ver el código del SMS que te acaban de enviar, etc. Quiero comprar en todos los ecommerce que quiera sin tener que ir arriba y debajo de casa buscando códigos enviados o solicitados al tener que realizar el pago.

¿Por qué métodos de pago apostáis en vuestra tienda online? ¿Cuáles son los más utilizados?

Actualmente tenemos tarjeta de crédito, PayPal, transferencia y contra reembolso. Los más utilizados son con gran diferencia tarjeta primero y ya más a distancia PayPal. Transferencia y contra reembolso no suponen ni el 5% del total, pero ahí están y los consideramos necesarios para aportar esa confianza que queremos dar al cliente.

¿Acostumbráis a participar en acciones como Black Friday? ¿Creéis que es algo recomendable para las ecommerce?

Si, hace ya 4 años que participamos y la verdad es que nos funciona bien. Recomendable si, pero con matices. Has de vigilar que acciones haces y como las haces para que pueda dar beneficios. No puede ser un salto al vacío en cuanto a precios y descuentos. Previamente hay que estudiarlo y analizarlo. Lo importante es el margen.

¿Contáis con un APP de la tienda online? ¿Creéis que es algo imprescindible?

No, actualmente no. Fuimos unos de los pioneros en tener app hace ya unos 6 o 7 años, pero en ese momento los costes de mantenimiento y uso versus ventajas no eran suficientes y lo paramos. Actualmente hay mucha “afición” por tener una APP, pero hay que vigilar si es recomendable para tu tipo de negocio y que valor añadido das. No vale para todos los negocios. Hay una serie de puntos a analizar para valorar si una APP es recomendable para ti. No hay que obsesionarse si no lo ves, aunque para según quien es muy recomendable y hay muchos casos de éxito donde la APP ha sido un gran aliado para ventas y acciones personalizadas.

La entrega de la compra es un momento delicado ¿Cómo gestionáis la última milla? ¿Cómo la mejoraríais?

Actualmente la última milla la tratamos directamente con nuestro operador logístico y le pedimos una serie de informes de entrega y KPI’s para controlar eso. Además, enviamos siempre una encuesta de satisfacción al cliente y realizamos llamadas a nuestros clientes para saber que opinan de ello y como fue la experiencia. A partir de ahí, intentamos mejorar.

¿Qué diríais que os diferencia de vuestra competencia?

La atención personalizada tanto en tiendas físicas, como en online, que precisamente aquí en online, vamos a evolucionar, nuestro cuidado de imagen de marca y sobre todo, la calidad de nuestros productos y su diseño único creado en Barcelona.

¿Cuáles son vuestras expectativas para 2017? ¿Algún proyecto en especial?

Expectativas muy buenas. Vamos a seguir creciendo en este canal y vamos a llevar a cabo muchísimas mejoras para gestionar la archifamosa palabra “omnicanalidad”, que a mi, como a otros que he oído, también nos gusta llamarle sincronización total de canales. Dale al cliente lo que quiere, como, cuando y desde donde quiera.

¿Crees que ha llegado la industria del comercio electrónico a su madurez?
No, aun queda muchísimo recorrido y muchas cosas por ver. El cliente irá decidiendo qué y cómo le interesa lo que los ecommerce les vamos a ofreciendo y a partir de su respuesta iremos modelando el negocio. Pero insisto, queda mucho recorrido y esto no va a hacer mas que crecer aun.

¿Cómo veis el sector del ecommerce en 10 años?

Lo siento, no me aventuro en predicciones, no tengo la bola mágica, pero lo único que puedo decir es que va a ser muy diferente que lo que hay actualmente. Habrá evolucionado de tal manera que difícilmente nos lo podemos imaginar ????