La voz del cliente en la estrategia omnicanal de Toys’R’US, en #eShowBCN20

Hoy, el mantra del consumidor conectado es “compro cuando quiero, donde quiero”. Todos los días se usan canales digitales para aprender sobre los productos o servicios de una marca antes de ir allí y viceversa. Ordena remotamente productos que ha podido probar antes en tiendas físicas. En este contexto, las opiniones de los clientes son cada vez más consultadas y las puertas de enlace entre canales de venta están aumentado. Abordaremos este tema a través del estudio del caso de Toys’R’Us y veremos con más detalle el potencial de las opiniones en su estrategia omnicanal.

A diferencia de la estrategia multicanal donde lo que importa son los diferentes medios para contactarse con el cliente, en la experiencia omnicanal el consumidor es el centro de la estrategia. Y la pregunta es, ¿cómo lo abordamos? Más allá del medio, lo que importa es la forma en que se saca partido de estos canales y se tiene en cuenta la voz del consumidor.

No es un misterio que el comportamiento de los consumidores ha cambiado. Infoxicación y los múltiples canales que surgen día a día, han modificado los hábitos de personas que hoy se encuentran completamente informadas, con altas expectativas y cuyos procesos de compra no empiezan necesariamente donde terminan. Esto es lo que hoy se conoce como omnishoppers. Y es donde el mercado y las soluciones tecnológicas deben ir.

En esta transformación del consumidor, la tecnología y los dispositivos juegan un papel decisivo.

Al omnishopper no le importa el canal que esté utilizando; en todos espera recibir un servicio óptimo. Además, este nuevo empoderamiento del consumidor y de su opinión propiciado por la tecnología, permite que ellos mismos investiguen las características de un producto directamente en su celular, luego compare precios en diversas páginas web y finalmente concrete la compra en la tienda física. Es ahí donde soluciones como Opiniones Verificadas dan a los retailers la oportunidad de dar visibilidad a sus usuarios y compradores y tomar el pulso de su servicio o producto.

Este nuevo consumidor usa la tecnología para buscar información, dar su opinión y es ahí donde Opiniones Verificadas con su solución aporta valor al ecommerce o tienda física, explicar experiencias, hacer intercambios y comunicarse con la marca.

Por eso, es imprescindible que las empresas cuenten con una estrategia omnicanal que les permita fidelizar a sus clientes y entrar a nuevos mercados.

Ante esto hay 4 tendencias que las empresas no deben descuidar si quieren mantenerse competitivas en el mercado:

– Omniplataforma: todos los canales deben llevar al mismo destino y deben tener un diseño, marca y estrategia consistentes para ayudar a guiar a los clientes.

– Omnidispositivo: según Google, 85% de las personas que compra online salta de un dispositivo a otro. Si el sistema no está configurado para adecuarse a la experiencia de compra (independiente del tipo de dispositivo usado), podría arriesgarse a perder ventas. Un gran error, es que los clientes que comenzaron a llenar su carrito de compra en su smartphone, pierden sus productos al continuar la compra en el computador.

– Experiencia de compra integrada: contar con un gestor de inventario en tiempo real es crucial para no ensuciar la experiencia de compra. No es conveniente que una persona vea la oferta de un producto en la página web y luego no lo encuentre en stock en la tienda física.

– Personalizar el viaje de compra con tecnología: hoy las marcas se pueden comunicar con los consumidores de maneras que antes eran impensadas. Por eso, aquellos que tienen las herramientas para adecuarse al comprador actual obtendrán una ventaja competitiva.
– Seller Ratings: Cada vez más el usuario se fija en las opiniones y valoraciones de otros usuarios en sus búsquedas de manera orgánica en Google.es el buscador más usado.

Con este paradigma digital y de la voz del consumidor es donde empresas y soluciones como Opiniones Verificadas aportan valor tecnológico y servicio a empresas de todos los tamaños y necesidades tanto en comercio online como en puntos físicos. Nunca la opinión del consumidor fue tan importante.

El Martes 31 de Marzo a las 11h «La voz del cliente en la estrategia omnicanal de Toys’R’US» por Opiniones Verificadas.