¿Qué impacto tiene la atención al cliente en un e-commerce?

Pero la realidad es que, de todos los posibles clientes que entran en una tienda online, sólo acaban comprando entre el 1 y el 3%. La conversión de un e-commerce sigue siendo muy complicada porque las dudas y la desconfianza atacan a los compradores. Este es el principal punto de fuga.

Hasta ahora, el modelo de venta online se ha regido por el selfservice: el cliente tiene todo un catálogo disponible para comprar motivado por los precios, un buen servicio de devoluciones y los gastos de envío –gratis es mejor– que tenga la tienda.

Este planteamiento no es correcto si los abandonos de carrito siempre se producen antes de llegar al check-out. Cuando no hay un departamento de atención al cliente para ayudar a los clientes, se marchan con las manos vacías. Si a nadie se le ocurre abrir un negocio sin personal, ¿por qué en Internet sí?

Oct8ne ha realizado un estudio donde se demuestra que cuanto más se asemeje la experiencia de compra online a la de una tienda física, mayor será la conversión. Si hay un agente disponible para resolver cualquier duda, los clientes llegan más seguros al check-out pero si, además, el agente le acompaña durante todo el proceso de compra, el abandono de carrito se reduce hasta el 33%; cuando lo normal es que se sitúe entre el 55 y el 80%.

La empresa ha observado los resultados de sus clientes durante un año para concienciar al sector sobre el impacto de la atención al cliente en la experiencia de compra online; y es que, el 66% de los consumidores cambia de e-commerce cuando tiene un customer service pésimo.

Es lógico, si no hay un agente cuando el cliente le necesita, su frustración le llevará hasta otro e-commerce que le permita finalizar su compra. Por eso, el principal objetivo de la atención al cliente es dar una asistencia rápida y eficaz para resolver cualquier problema.

Oct8ne ha comprobado que hay un crecimiento en la intención de compra de los clientes (18,64%) cuando hablan con un agente. En cambio, si utiliza otros engagements de este sofware, la cifra bajaría al 14,86%. Un porcentaje que sigue siendo muy superior a la intención de compra media (7,70%).

Cómo mejorar tu ratio de conversión

1. La presencia de un agente consigue que se finalicen más compras. Incluye varios puntos de acceso en tu página web para incitar al cliente a entablar una conversación con el customer service.

Oct8ne detectó que, en su caso, de todos los clientes que contactaron con un agente el 2,90% lo hizo directamente desde el livechat; pero hubo otro 2,97% que lo hizo gracias al History Bar y un 1,53% llegó a través del Assisted Search. Cuantos más engagements redirijan al cliente, mayor será el porcentaje de multiplicación.

2. Orienta la atención al cliente a la asistencia de ventas. Cuando un agente atiende a un cliente sólo por el chat, consigue que el 4,5% acabe comprando. Pero si los agentes asesoran a los usuarios y le recomiendan una serie de productos a través del Coviewer de Oct8ne, la intención de compra se multiplica por cada artículo que se le muestra al cliente y el número de compras finalizadas incrementan hasta el 15%-20% en productos con mucha competencia y hasta 35-40% en productos de nicho.

3. Actúa como un vendedor. El gasto medio de un comprador online en España es de 75€, pero si el agente le atiende y aplica técnicas de upselling y venta cruzada el valor medio del carrito aumenta un 60%, por lo que la media se elevaría hasta los 120€.

Si hay un agente que, además de acompañar al cliente, potencia las ventas mostrándole productos complementarios para los artículos que busca o alternativas mejores –y de mayor precio– indudablemente, el impacto de la atención al cliente se ve reflejado en los ingresos.

4. No exijas los datos de contacto. Muchas tiendas online no te permiten contactar con atención al cliente sin dejar previamente un nombre, un e-mail y, a veces, incluso un teléfono. Este freno hace que sólo el 0,2% deje sus datos correctos en un formulario de contacto, mientras que si hay un agente disponible que mantiene una conversación con el cliente y crea una situación de confianza, la conversión de leads válidos aumenta hasta el 4%.

5. Potencia la interacción hasta el final. Cuando un posible comprador no interactúa con un agente, la posibilidad de que vuelva al e-commerce se reduce al 5%. Pero si, además de dar una buena atención al cliente, se potencia el retorno del cliente enviándole un resumen por email de todos los productos vistos durante su consulta, el 70% vuelve antes de un mes.

Accede a Oct8ne para descubrir cómo favorecer la experiencia de compra mediante mediante el Co-visor.