Amazon no está obligada a tener un teléfono de atención al cliente

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) dictamina a favor del gigante estadounidense del comercio electrónico en un litigio con los consumidores alemanes

Amazon, o cualquier web de comercio electrónico que opere en Europa, no está obligada a tener una línea telefónica de atención al cliente. Así lo ha determinado el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) en una sentencia conocida este miércoles que señala que la normativa comunitaria obliga a que exista entre el consumidor y la web un método de contacto rápido y eficaz, pero no que este deba ser telefónico a la fuerza.

La corte judicial, con sede en Luxemburgo, ha respondido así a una cuestión prejudicial planteada por el Tribunal Supremo de lo Civil y Penal de Alemania. El caso arranca de una denuncia presentada por la Federación Alemana de Asociaciones de Consumidores contra la web alemana del gigante estadounidense de venta electrónica.

Los demandantes pretendían que se declarase que Amazon incumplía su obligación legal de facilitar a los consumidores medios eficaces para contactar con la empresa, en la medida en que no informaba de manera clara y comprensible de sus números de teléfono y de fax. Esto provoca, según los denunciantes, que el consumidor deba dar múltiples pasos para ponerse en contacto con un interlocutor de la web.

El TJUE asume que el Derecho alemán exige al comerciante que facilite, en todas las circunstancias, su número de teléfono antes de concluir con un consumidor un contrato a distancia o un contrato celebrado fuera del establecimiento. Pero precisa que la legislación europea se opone a una normativa nacional como esa y subraya que no obliga al comerciante a instalar una línea de teléfono.

Otros medios distintos

La Directiva sobre los derechos de los consumidores “impone al comerciante la obligación de poner a disposición del consumidor un medio de comunicación que garantice una comunicación directa y eficaz, pudiendo dicho comerciante emplear otros medios de comunicación distintos de los previstos en la Directiva para satisfacer esos criterios”, señala la sentencia.

La normativa de la Unión Europea, explica el TJUE, persigue un “justo equilibrio entre un nivel elevado de protección de los consumidores y la competitividad de las empresas”. Por ello, la directiva comunitaria “no se opone a que el comerciante facilite otros medios de comunicación (…) siempre que tales medios permitan una comunicación entre el consumidor y el comerciante directa y eficaz”.

El TJUE agrega que incumbe a los órganos jurisdiccionales nacionales apreciar si los medios de comunicación que el comerciante pone a disposición del consumidor, como formularios electrónicos o sistemas de mensajería instantánea satisfacen los requisitos de rapidez y eficacia que exige la norma. La sentencia sigue la opinión, no vinculante, que ya expresó el abogado de la UE el pasado febrero. Amazon ha comunicado su satisfacción con la sentencia: “El TJUE ha confirmado que las posibilidades que ofrecemos para contactar están alineadas con el espíritu, el propósito y también los requerimientos de la directiva de derechos del consumidor”.