¿Cuánto han aumentado las devoluciones online?

La digitalización ha simplificado las compras en línea, brindando conveniencia al encontrar prendas no siempre disponibles en tiendas físicas. No obstante, este aumento en las ventas online ha resultado en un incremento de las devoluciones.

Según el Observatorio Cetelem, en 2021, el 36% de los consumidores en línea devolvieron productos, considerando el constante crecimiento del comercio digital. Los expertos de Webloyalty sugieren que durante las temporadas de rebajas, estas cifras podrían alcanzar hasta el 50%, ya que muchas marcas ofrecen acceso anticipado a ofertas en línea, fomentando así las compras a distancia.

De acuerdo con el estudio mencionado, en 2022, la ropa encabezó la lista de productos devueltos, seguida de los zapatos. El 59% de las personas afirma que la razón principal de las devoluciones es el cambio de talla, color o modelo. El 34% menciona recibir productos defectuosos como motivo, mientras que el 20% informa haber obtenido un artículo incorrecto, diferente al mostrado en la web.

El aumento en las devoluciones y el creciente impacto económico de la logística inversa han llevado a grandes marcas a ajustar sus políticas de reembolso, incorporando costos asociados a las devoluciones de compras en línea. Jordi Navarro, responsable académico de Deusto Formación y CEAC, destaca que la logística inversa representa un gasto significativo para las empresas.

Aunque históricamente no se trasladaba este costo al cliente, las tendencias están cambiando, con un 40% de minoristas, según un informe de Narvar, que ahora cobran tarifas por devoluciones.

No obstante, las empresas no han optado por contratar servicios logísticos más económicos, ya que una mala experiencia de compra puede afectar directamente la percepción de la marca.

Navarro señala que tener un socio logístico confiable es tan crucial como ofrecer un buen producto, ya que el cliente no distingue entre quién vende el producto y quién gestiona la entrega. Por lo tanto, es fundamental contar con una compañía que mantenga los estándares de calidad de la marca durante la venta o devolución.