¿Qué esperan los consumidores de los servicios de última milla?

Nueve de cada diez consumidores no repetirían con una marca que falla en la entrega de un pedido.

Nueve de cada diez consumidores reconocen que no repetirían con una marca si falla en la entrega de un pedido. Un contexto en el que la logística de última milla se revela como un punto crítico de la cadena de suministro de los eCommerce. Esto pone de relevancia la necesaria interconexión entre el vendedor, el operador logístico y el cliente.

Esta fase, que comprende el último tramo de la distribución, ha ido incrementando exponencialmente su complejidad en los últimos años. “Aunque el detonante de esta situación ha sido el aumento de las ventas online, el trasfondo del cambio es más profundo. Este trasfondo se encuentra en que los consumidores desean trasladar la experiencia de compra de la tienda física al entorno digital. Lo que constituye un auténtico desafío para las marcas”, asegura Galo de Reyna, fundador y Co-CEO del startup logístico iF Lastmile.

Nos encontramos en la era del cliente inteligente: tiene muy claro qué productos quiere, cómo puede acceder a ellos y en qué condiciones. Un alto nivel de exigencia que se traduce también en importantes avances en las expectativas de los compradores con respecto a la última milla, tal y como recoge el análisis “Los consumidores ante la última milla” realizado por iF Lastmile. Entre los principales cambios analizados destacan:

• Entregas inmediatas. La inmediatez impregna el día a día de las personas en el ámbito personal y profesional y, lógicamente, se traslada a las relaciones comerciales. Se impone la necesidad de acortar los plazos entre el “pain”, el “dolor” que genera la compra; y el “gain”, la satisfacción de disfrutar el producto adquirido. Esa instantaneidad que proporciona el comercio físico ahora se traslada al entorno online, y se traduce en que cada vez más compradores están dispuestos a pagar un sobrecoste para recibir sus pedidos en menos de 24 horas.

 

• Sin incertidumbres. Una vez que confirma la compra, al cliente le asalta una duda recurrente: ¿Cuándo recibiré mi pedido? La media de entrega se sitúa entre dos y cinco días. El seguimiento del estado del pedido en tiempo real ya no es un terreno exclusivo de la marca y del operador logístico. Según avanza la fecha de recepción, el operador va acotando los plazos. Cuanto más reducido es el margen horario, mejor experiencia para el cliente y mayor efectividad en las entregas. De hecho, uno de cada diez envíos falla en los sistemas tradicionales, mientras que con los envíos programados los errores se reducen al 1%.

 

• Flexibilidad. El comprador penaliza a las marcas rígidas en sus procesos de envío y es mucho más fiel con las que se muestran flexibles. Y esto se materializa en la posibilidad de cambiar el domicilio o la hora de recepción, o en contar con otras alternativas, como la elección de un punto de conveniencia para su recogida. Aquí la comunicación es clave, y también la agilidad en la interacción con el eCommerce o el operador logístico ya sea de forma personalizada o automatizada. De no ser así, incidirá negativamente en la imagen del vendedor.

 

• Envíos sostenibles. Si la sostenibilidad era un atributo interesante para el posicionamiento de las marcas, hoy forma parte de las exigencias del consumidor. Se calcula que el transporte es el causante del 25% de las emisiones de CO2. Los vehículos sin motor o eléctricos o la optimización de rutas tienen que estar entre las prioridades de la última milla.

 

• Devoluciones ágiles. Nueve de cada diez clientes no repite con una marca que falla en la devolución. Y esta no solo tiene que ser eficiente, también sostenible, porque el proceso duplica la huella de carbono que deja la compra y el consumidor quiere que las marcas hagan todo lo posible para minimizar ese impacto.