BNPL y criptomonedas: los métodos de pago del futuro

Pese al interés y paulatina adopción por parte de los consumidores de métodos de pago alternativos como el pago aplazado (o BNPL, por sus siglas en inglés) o las criptomonedas, los comercios se muestran menos receptivos a los mismos y consideran su adopción una prioridad baja.

Esta es una de las conclusiones de la última edición del “Voice of the Merchant Study”, un estudio que elaboran anualmente  de forma conjunta Oliver Wyman y Merchant Advisory Group (MAG) y que examina cómo los comercios transforman sus ecosistemas de pago para satisfacer las expectativas en constante evolución de los clientes en cuanto a experiencia de compra. Y una conclusión prevalece: el consumidor se ha vuelto cada vez más exigente, obligando a los comercios a un proceso de adaptación en cuanto a formas y facilidades de pago más sofisticadas.

BNPL, un método alternativo que no es estratégico para todos los comercios

Una de las principales conclusiones es que el ritmo de acogida del BNPL (Buy Now, Pay Later) es mayor entre los consumidores que entre los comercios, que consideran que el racional económico de esta alternativa de pago puede suponer un desafío para su negocio. Asimismo, los resultados de la encuesta muestran que hay diferencias en cuanto a la relevancia estratégica que puede tener el BNPL para el desarrollo del negocio en función del sector al que pertenece el comercio, siendo las grandes cadenas minoristas y las de moda las que le otorgan mayor importancia estratégica y las gasolineras y los restaurantes de servicio rápido los que menos.

Estas diferencias se explican por factores como la naturaleza del negocio (si el producto que vende es de primera necesidad o se trata de compras discrecionales), el valor que alcanza el ticket medio o el foco en crecimiento del canal online o comercio electrónico de ese negocio. Allí donde el ticket medio sea más alto y el comercio electrónico sea más prioritario, el BNPL resultará más estratégico. Por ello, los comercios más sensibles a los costes relacionados con métodos de pago alternativos no estarán tan dispuestos a adoptar el BNPL.

Por otra parte, en el ámbito de las criptomonedas, el estudio muestra que su adopción entre los comercios es una baja prioridad y solo un 14% de los encuestados se plantea activar este método alternativo de pago si determinan que es el momento adecuado.

Optimización de costes y experiencia de cliente, las dos prioridades de los comercios

La gestión de los costes asociados a los pagos sigue siendo prioritaria para los comercios: para casi un 90% de los encuestados es la prioridad absoluta, seguida de la experiencia del cliente (54%). Las comisiones asociadas a las autorizaciones de los pagos preocupan especialmente a los restaurantes de servicio rápido, que han sido los que han tenido que acometer una mayor adaptación hacia los canales digitales.

Según el análisis de Oliver Wyman y MAG, los comercios buscan soluciones múltiples para optimizar los costes vinculados a los pagos: más del 70% de los encuestados asegura haber explorado acuerdos con redes alternativas de débito; la mitad de los participantes en el estudio reconoce que promueve activamente métodos de pago mixtos; y un 43% pone el foco en el Smart Routing, aunque se detectan dificultades especialmente cuando se trata de transacciones en las que la tarjeta no está presente.

Pese a la necesidad de optimizar los costes, los comercios reconocen ampliamente que la experiencia del usuario, como poder ofrecer al cliente el pago con tarjeta u otras formas alternativas, sigue siendo una palanca estratégica para su negocio.

En este sentido, los más equitativos son las grandes cadenas minoristas, que consideran ambas prioridades igualmente importantes, a diferencia de los sectores farmacéutico y de viajes, que priorizan en su totalidad los costes vinculados a los pagos. Los comercios de moda y los proveedores de servicios de telecomunicaciones y streaming se decantan moderadamente por priorizar la experiencia del usuario, mientras que estaciones de servicios y restaurantes de servicio rápido tienden a priorizar levemente los costes asociados a los métodos de pago.

Los cambios permanentes provocados por el COVID-19

Por último, el estudio recoge que los comercios prevén que los cambios en los hábitos de los consumidores a raíz del COVID-19 (como el auge del comercio online y de los servicios de entrega a domicilio, la instalación de cajas de autopago en los establecimientos, la preferencia del pago a débito frente al pago a crédito o la migración de los consumidores del efectivo hacia la tarjeta) persistirán en el tiempo. Por ello, planean seguir adaptando sus estrategias a corto y largo plazo para optimizar sus capacidades en cuanto a métodos de pago y adaptarlas a estos cambios en el comportamiento y preferencias de sus clientes.

Además, el estudio muestra cómo el comercio electrónico aumentó entre finales de 2019 y finales de 2020, destacando sobre todo el sector de alimentación, donde el crecimiento fue del 162%, y el de salud, con un 79%. Las compras generalizadas, mobiliario y textil también experimentaron un crecimiento considerable en ese período, con un 55%, 49% y 33% respectivamente.