Cómo Ticnova aplicó la transformación digital en su eCommerce de electrónica de consumo

Un retailer de informática y electrónica de consumo es el primer interesado en que sus canales de venta sean los más avanzados y destaquen por su agilidad y efectividad. Ticnova quiso “predicar con el ejemplo” y decidió confiar toda su estructura de ecommerce a la plataforma de comercio digital VTEX.

TICNOVA es el mayor grupo especializado de España en tiendas de proximidad de informática y electrónica de consumo. Cuenta con casi 400 puntos de venta directa y con una división industrial y profesional con fábrica de ordenadores de marca propia, además de un Servicio de Asistencia Técnica en cada una de sus tiendas Beep y PCBox, donde se pueden reparar ordenadores, móviles, consolas, entre otros.

El retail de informática y electrónica de consumo, evolución histórica

Fundada en 1985, la empresa ha ido evolucionando, adquiriendo y uniéndose a otras empresas hasta la actualidad, con una red de franquicias y tiendas propias extendida que cuenta con marcas de referencia como BEEP, PCBOX o La Fábrica del Cartucho. 

Si vemos su evolución histórica, destaca su último hito importante en 2020: la actualización de la web de Ticnova para dar respuesta al mundo digital. Justo antes de la pandemia, sin saber los acontecimientos que estaban por venir, la compañía se propuso aumentar su competitividad y establecer el canal online como otra forma de llegar al cliente final.

Este proceso de transformación digital empezó examinando los dos ecommerces que tenían en ese momento: BEEP y PCBOX. Ambos con una infraestructura hecha a medida y que a nivel de marketing se encontraban atados por la tecnología que disponían. Cada cambio que querían hacer en su CRM suponía un procedimiento muy lento y no tenían el dinamismo necesario que requiere una base de datos bien estructurada.

Han pasado más de 2 años sentando las bases de su creciente canal online y ahora, en 2022, se disponen a fortalecer esta vía de crecimiento con mucho más conocimiento.

Las 3 razones por las que se externalizó la operación de eCommerce

A continuación, comentamos los 3 puntos principales por los que Ticnova se decidió por contratar a VTEX:

• Autonomía. Ticnova buscaba una solución que, una vez implementada, le diera independencia a su equipo de marketing y programación. La idea era que el equipo de programación no dependiera de otro equipo de IT externo para hacer cambios y pudiera ser autónomo. VTEX ofrecía una plataforma que les permitiría actualizar campañas, actualizar la web e incluso actualizar el catálogo de productos, stocks y precios.
• Time to market. Era esencial que fuera una integración relativamente rápida y que se pudiera hacer la implementación de manera fácil y ágil junto con su equipo de informáticos interno. 
• Escalabilidad. Sus necesidades actuales pasan por mantener y optimizar los ecommerces que tienen, con los almacenes y los distribuidores que ya trabajan con Ticnova. Sin embargo, en vistas de un futuro que apuesta por el canal digital, querían una herramienta que permitiera añadir nuevas líneas con facilidad, sin tener que hacer grandes cambios en toda la plataforma.

El proceso de integración, a la práctica

Ticnova, junto a la agencia ACCT, hizo la entera implementación de sus dos ecommerces, PCBOX y BEEP, a la plataforma VTEX en 3 meses y medio. 

“Para nosotros la integración fue fácil y sencilla. Lanzamos en un momento crítico porque se aproximaba Black Friday y por eso decidimos acabar primero el launch de la web de PCBOX y luego, pasado BFCM, lanzamos BEEP. Al final la totalidad del proceso cumplió las expectativas y para la campaña de Navidad ya pudimos aprovechar las nuevas soluciones que VTEX ofrece.” – Natalia Soronellas, Ecommerce Manager de Ticnova.

Mejora contínua de la Experiencia del Usuario

Tanto para PCBOX como para BEEP, el principio del funnel de ventas es un punto crucial, la obtención de tráfico orgánico es un factor que internamente tienen como reto. Aumentar el volumen de tráfico es la base para poder hacer crecer el negocio más tarde. A un mayor número de usuarios, más fiabilidad en los datos que obtendrían de las acciones y, en definitiva, mayor la muestra con la que la empresa puede hacer promociones. 

Por otro lado, la usabilidad se presenta como un desafío fundamental para que el consumidor pueda encontrar fácilmente el producto que le llevó a la tienda, mejorar contínuamente el customer journey es una de las prioridades en las que VTEX da una mano a Ticnova periódicamente y le propone, proactivamente, todas las mejoras que se lanzan a nivel global. 

Por último, pero no menos importante, tienen también en el punto de mira la tasa de conversión. Este indicador fundamental para cualquier negocio fue también una de las principales razones por las que el retailer decidió externalizar la operación online de su ecommerce. Optimizar cualquier parte del proceso de compra se presentaba como una complicada tarea cuando el único apoyo tecnológico era un equipo externo de IT, podían pasar meses hasta que no conseguían resolver una mejora. En cambio ahora, solo en los tres primeros meses de 2022, PCBOX ha conseguido un aumento de la conversión del +68% respecto al año anterior.

Previo a VTEX, su equipo interno de informáticos no podía tocar casi ninguna de las configuraciones de la web sin soporte externo. La independencia que han ganado con VTEX es uno de los resultados intrínsecos más importantes que se extrapola después en muchas otras ganancias.

“Desde el equipo de Customer Experience estamos muy satisfechos con el progreso que ha hecho Ticnova. Es una cuenta que aprecia toda recomendación externa y con ellos es muy fácil encontrar soluciones alternativas a cualquier incidencia.” – Gabriel Yaquinta, Customer Success Manager de VTEX.

Nuevas vías de crecimiento para el canal online

La cadena de franquicias con casi 400 puntos de venta en toda España, valora el hecho de poder usar sus tiendas físicas como pequeños almacenes en un futuro. Poder integrar el stock de sus franquicias es una de las aplicaciones nativas que les hicieron decidir por VTEX en el momento de contratar la plataforma y, próximamente, tienen la intención de ponerla a la práctica. Este avance ayudará a ofrecer un tiempo de entrega más corto al cliente final y una opción más de recogida que contribuirá a mejorar su comodidad de compra.

Otro desafío de tener muchos franquiciados es lidiar con la diversidad de opiniones de cada uno de ellos. Respecto al canal online, la tendencia general de las tiendas físicas es ver con buenos ojos el canal online como otra forma de obtener una comisión. Sin embargo, un reto presente y futuro para muchos retailers es conseguir que todos los puntos de venta integren la vía online como otra opción para ofrecer a sus clientes finales y proponerles, proactivamente, una forma más de conseguir los productos que desean.

Finalmente, un proyecto que se está planteando para mejorar la experiencia del cliente es incorporar un configurador de ordenadores dentro de la misma web. Los usuarios que quieran personalizar su producto tendrán equipos preconfigurados y, de ahí, podrán añadir y escoger accesorios y complementos para acabar de customizar su pedido. El sistema ofrecerá recomendaciones de piezas que sean compatibles entre ellas y, una vez finalizada la configuración, se podrá solicitar el montaje en la tienda que al consumidor le convenga.