3 claves que describen cómo es “la nueva normalidad” en el E-commerce

Si en las crisis aparecen las oportunidades, nada es más válido que pensar que la pandemia mundial permitirá a las empresas innovadoras y creativas, crecer y afianzarse. Dicho así parece simple. Lo complejo es descifrar cómo harán para lograrlo.

En otras palabras: ¿Qué tipo de estrategia de Marketing Digital deben construir los negocios para conectar con sus clientes post pandemia? Seguramente dependerá de la industria. El Comercio Electrónico, por ejemplo, estos meses ha vivido un impulso inusitado. Fueron muchas las empresas obligadas a re-diseñar su experiencia de compra en tiempo récord: se estima que hicieron en meses lo que les habría costado años.

Dimas Gimeno Álvarez tiene sus propias ideas sobre el futuro del Retail, basado no sólo en su experiencia como líder de El Corte Inglés por más de una década, sino también en las transformaciones de la industria en este último tiempo. Sobre estos desafíos, Gimeno disertará gratis y de manera virtual en el EMMS 2020, un ciclo de conferencias que reúne a más de 15 speakers referentes del Marketing Digital.

Aquí hacemos un breve resumen con 3 claves que harán la diferencia en el E-commerce que se viene.

#1 – Fidelización de clientes

Si antes hablábamos de mejores Tasas de Conversión en clientes que ya conocen la marca frente a aquellos consumidores nuevos, el nuevo escenario post COVID-19 nos dice que la adaptabilidad y flexibilización que has tenido durante la pandemia tiene premio: la fidelización.

Si tu negocio ha sabido adaptarse a las necesidades de las personas durante el confinamiento, tu marca tiene un punto a favor. Has estado cuando más te necesitaban. La satisfacción del cliente es un motor a tener en cuenta para el desarrollo del negocio.

#2 – Omnicanalidad para experiencias innovadoras

Lo que ha llegado para quedarse es la multiplicidad de canales para atraer, captar, convertir y construir un vínculo con los clientes. La experiencia de compra cada vez gana mayor peso específico como motor de la decisión y elección de las personas: en algunos casos hasta más que el precio del producto o servicio. ¿Qué implica esta experiencia óptima? La integración de distintas acciones, canales y equipos para alcanzar un objetivo en común.

Hablamos de la efectividad y creatividad en la promoción de productos a través del Email Marketing, Redes Sociales o SMS Marketing para alcanzar a los clientes. Hacerlos sentir únicos, ofrecer contenidos pensados para ellos.

También nos referimos a la atención detallada post-venta. Y en el medio, encontramos otros factores fundamentales: medios de pago cómodos y accesibles, logística de envío, programas de fidelización, canales de consulta, entre otros.

Una experiencia integrada y coherente que ponga al cliente en el centro será esencial para alcanzar el éxito.

#3 – Relación con el “nuevo consumidor”

Sin dudas el mayor desafío será el de comprender qué tipo de cliente tendremos enfrente post pandemia. Y aquí no hablamos sólo de hábitos o comportamientos que hayan surgido sino incluso de un cliente global, especializado, que sabe lo que quiere y cómo conseguirlo. El consumidor estará más atento a otros diferenciales de las marcas o negocios: sus valores, la experiencia que brinda, el vínculo que genera en el tiempo y qué esfuerzos hace para cuidarlo.

Cambios en la percepción de las personas, nuevos canales para relacionarse con los clientes, innovación en la experiencia omnicanal para mejorar resultados. ¿Cuáles de estos son cambios pasajeros? ¿Cuáles han llegado para quedarse? Las respuestas están por verse, lo cierto es que el desafío es adaptarse al nuevo escenario de la mejor manera posible. Los buenos resultados dependen de ello.