¿Cómo mejorar la gestión de la identidad y la experiencia de cliente en los negocios online?

 El crecimiento de las ventas online en 2020, ha obligado a las empresas a mejorar la experiencia de cliente y aumentar la seguridad y protección de sus consumidores. Dos asuntos que antes de la pandemia muy pocos negocios tenían en cuenta y que, ahora, se han convertido en fundamentales para las estrategias comerciales de los negocios ya que son los que mayor impacto tienen en sus resultados.

De hecho, desde la agencia Ebolution, recogen que “según un reciente estudio, solo el 49% de los consumidores norteamericanos consideró que las empresas ofrecían la mejor experiencia posible y, a nivel mundial, un 43% de los consumidores afirmó que pagaría más por tener una experiencia más agradable y un 42% por una experiencia más accesible y cómoda”.

Todo esto muestra que los clientes son cada vez más exigentes y que valoran, también, cada vez más su tiempo y el uso de sus datos. Una realidad ante la que la tecnología CIAM (Customer Identity and Access Management) se presenta, tal y como recoge a continuación Ebolution, en la mejor solución para que las empresas protejan a sus consumidores y mejoren su experiencia de cliente gracias a las siguientes características:

Inicios de sesión seguros para los clientes. Los sistemas CIAM son capaces de proporcionar inicios de sesión seguros, reduciendo al mínimo el riesgo de filtraciones de datos. Este sistema de gestión de acceso funciona mediante la recopilación de referencias que proceden de una variedad de fuentes como cuentas en redes sociales, direcciones de correo electrónico, números de teléfono o aplicaciones de móvil.

Mayor control de los consumidores sobre sus datos. Los sistemas CIAM permiten que los consumidores inicien sesión fácilmente, vean qué datos suyos ha recopilado la empresa y controlen su propia experiencia dentro de la organización al poder administrarla. De esta forma, los clientes se sienten más unidos a la marca. Además, el sistema ahorra a los equipos internos un esfuerzo manual adicional y reduce el riesgo de que se cometan fallos en la seguridad.

Gestión de identidades y acceso dentro de la empresa (IAM). En este caso, lo que se gestiona es el acceso de los empleados a los datos de los clientes. Lo que garantiza que quien accede a los datos de los clientes son miembros autorizados de la empresa.

Rastreo del uso de datos de los clientes. El sistema CIAM se usa cuando los clientes crean una cuenta, realizan cambios en ella, hacen un seguimiento del uso de sus datos en el sitio web o cuando solicitan ser eliminados de la lista de la empresa. De esta manera, las empresas pueden rastrear cuándo, cómo, por qué y para qué se recopilan los datos de los clientes (números de tarjetas de crédito, direcciones de correo electrónico, números de teléfono y contraseñas) lo que mejora la calidad del acceso a la información y optimiza su relevancia al elaborar y mantener registros que contemplen en qué momento se recaba cada dato y de dónde procede.

Perfil unificado de los clientes. CIAM crea un perfil unificado del usuario lo que permite mejorar la experiencia del cliente. Los departamentos de marketing, ventas y de experiencia del cliente pueden identificar, comprender y ayudar rápidamente a los clientes a acceder a la información que necesitan basándose en sus interacciones del pasado. La capacidad de agrupar datos permite también identificar nuevos clientes y personalizar su experiencia al establecer comparaciones con perfiles similares.

Desde Ebolution, afirman que “los sistemas CIAM permite a los negocios tratar a los clientes como socios y velar por sus intereses. La capacidad de ofrecer fácil acceso a esta información en un lugar donde se muestra dónde y cómo se recopila y que además integra los datos sensibles en sistemas seguros permite construir entre la marca y el cliente una relación sólida basada en la confianza”.