El 27% de los consumidores online duda de su lealtad de marca ante el empeoramiento de la atención al cliente por coronavirus

Un estudio refleja el impacto del aumento de los tiempos de espera provocados por la Pandemia en la fidelidad de los clientes. cxLoyalty recomienda que las compañías revisen su estrategia digital y potencien su fidelización mediante incentivos y programas específicos.

La pandemia provocada por el COVID-19 está generando consecuencias negativas sobre la fidelidad de los consumidores online, hasta el punto de que un 27% cuestiona su lealtad hacia las marcas por el incremento de los tiempos de espera y un 72% considera que el tiempo de respuesta es un aspecto clave para poder mantenerla.

Así lo refleja el informe The State of Cx in 2020 realizado por la firma Simplr mediante encuestas a 500 clientes online e interacciones con 790 compañías tanto en febrero (antes de la pandemia) como en junio de este año. El estudio destaca especialmente cómo impacta en la percepción de las marcas los tiempos de respuesta de las compañías hacia los clientes que solicitan contacto o ayuda.

En ese sentido, el 94% de los clientes que recibieron una respuesta inmediata de la compañía (menos de 60 segundos) a través de canales como los chats, quedó satisfecho con la marca. En cuanto al correo electrónico como canal, señala que la media del tiempo de respuesta de las compañías es de 48 horas, sin embargo, matiza que las compañías mejor valoradas responden en una media de 25,8 horas.

En cualquier caso, el estudio hace hincapié en las diferencias existentes entre las respuestas de febrero, mes anterior al gran desarrollo de la pandemia, y el mes de junio. Como alternativa al contacto personal tradicional, un 51% de las compañías reforzaron su respuesta remota durante estos meses con una mayor adopción de métodos digitales de atención al cliente. Sin embargo, eso no se tradujo en una mayor satisfacción, sino que, por el contrario, el porcentaje de compañías calificadas por los clientes como “amigables” tras su contacto a través de atención al cliente cayó desde un 61% en febrero, a un 41% en junio. Bajo este contexto, cxLoyalty, multinacional líder en soluciones de fidelización y customer engagement, ofrece dos consejos para reforzar la fidelidad de marca:

• Revisar la estrategia digital de los canales de atención al cliente, más allá de soluciones tecnológicas concretas: aunque las nuevas tecnologías, como la Inteligencia Artificial aplicada a los Chatbots, pueden mejorar la atención al cliente permitiendo respuestas automáticas, conviene revisar la estrategia completa de los canales digitales, para hacer frente al aumento de la demanda y prestar el servicio de la mejor forma posible, evitando la pérdida de clientes insatisfechos.

• Potenciar la fidelización con incentivos como los programas de cashback que devuelven parte del importe al consumidor, para los clientes más fieles, o con programas de fidelización más específicos que tengan en cuenta sus necesidades y hábitos de consumo, que han cambiado durante la pandemia.

Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty explica: “este estudio demuestra cómo la atención al cliente es un departamento fundamental en la relación de las marcas con sus clientes, hasta el punto en que, simplemente, un retraso en los tiempos de respuesta puede determinar el grado de lealtad o fidelidad hacia ellas. Pero, además, ocurre que los efectos de la Pandemia del COVID-19 están causando más dificultades en esa relación. Por este motivo, recomendamos que, además de realizar una revisión exhaustiva de toda su estrategia y los canales que ponen a disposición de sus clientes, cuenten con programas que potencien su identidad de marca y la relación con sus clientes, con el fin de incrementar el grado de fidelización con ellos”.