Hasta el 23% de las solicitudes de atención al cliente se establecerán con Chatbot

Según el informe de Enreach titulado «Retos de la Automatización y la IA en la atención al cliente», se prevé que para finales de 2023, el 23% de las solicitudes de atención al cliente se gestionarán mediante IA Conversacional.

El estudio analiza la situación actual del servicio de atención al cliente y aborda los desafíos que enfrentan las empresas para satisfacer a los clientes que buscan una combinación de eficientes herramientas de autoservicio, como los chatbots, junto con la asistencia tradicional de un agente en vivo.

Estas son las principales conclusiones del informe:

IA Conversacional impulsando el autoservicio inteligente:

Las estadísticas respaldan la preferencia de los clientes por el autoservicio habilitado por IA. Se espera que, para fines de 2023, aproximadamente el 18-23% de las solicitudes de atención al cliente se gestionen a través de IA Conversacional, con una proyección de crecimiento al 24-28% para fines de 2024.

Chatbots y asistentes virtuales mejorando el autoservicio:

Las empresas de todos los tamaños y sectores están adoptando sistemas como chatbots y asistentes virtuales para mejorar la experiencia del cliente y aliviar la carga de trabajo de los agentes humanos. Los chatbots de voz y chat, habilitados por IA, desempeñan un papel crucial al proporcionar un servicio continuo a los clientes.

IA Generativa, la próxima frontera:

La IA generativa y los modelos lingüísticos avanzados, como ChatGPT de OpenAI, representan la siguiente etapa en la evolución de la atención al cliente. Sin embargo, es fundamental destacar que la supervisión humana sigue siendo esencial en este proceso.

Identificación de casos de uso adecuados para la IA:

A pesar del potencial de la IA, muchas organizaciones aún están explorando cómo implementarla de manera efectiva en sus operaciones de atención al cliente.