¿Cómo fidelizar al consumidor digital?

La confianza en un sitio web es uno de los elementos clave para conseguir una venta en internet. Según un estudio de IAB Spain de 2020, el 98 % de los españoles que compran online elige una web por su variedad de oferta y el 91 %, por el precio. Pero 7 de cada 10 se decantan por una empresa y no por otra por la confianza que les genera. Y la mitad lo hace por recomendaciones.

Para conseguir que una tienda online sea de confianza y haga que sus clientes la recomienden, tiene que fidelizar a sus compradores. El precio, la calidad del producto y los plazos de envío son elementos imprescindibles en la toma de decisiones. Pero hay muchos otros factores que influyen. Los expertos de www.beedigital.es, la empresa líder en soluciones de marketing digital para pymes y autónomos en España, explican que la digitalización es clave para fidelizar clientes y que vuelvan a comprar en una misma web. Para ello, han recopilado 9 estrategias imprescindibles para cualquier e-commerce que quiera fidelizar a sus clientes:

Para que un usuario prefiera una web a otra, pese a que sus productos puedan ser iguales, debe haber algún componente adicional que le dé seguridad y le genere interés y atractivo por la marca. Desde BeeDIGITAL recopilan 9 estrategias imprescindibles para cualquier e-commerce que quiera fidelizar a sus clientes.

1. Ofrecer variedad en los métodos de pago
Cada persona se siente más cómoda con un sistema diferente y querrá que esté disponible cuando quiera pagar: tarjeta de crédito o débito, transferencia bancaria, Paypal… Muchos usuarios prefieren este último método de pago ya que protege al comprador. Si el producto que recibe no era lo esperado, puede reclamar el dinero sin problemas.

2. La estética de la web
El diseño es otra de las claves de la fidelización. ¿Por qué elegir una empresa y no otra si ambas venden lo mismo? Es posible que la estética resulte más atractiva. Por eso, hay que cuidar la selección de colores, el logotipo, el estilo de las fotografías, la forma de redactar las publicaciones en redes sociales… Toda la estética de la web y de la marca debe reflejar los valores de la empresa, con los que el cliente se pueda sentir identificado. De esta forma, el consumidor crea un vínculo con la marca que le hace escogerla por encima de otras.

3. Diseño responsive
Cada vez más internautas compran desde el móvil. Los e-commerce no solo deben verse bien en el ordenador, sino también desde cualquier otro dispositivo.

4. Crear conversación con el usuario
En los establecimientos físicos, el cliente puede hacer preguntas y consultar dudas con el dependiente. En internet, según los expertos de BeeDIGITAL, eso se consigue con un buen sistema de atención al cliente. Debe haber interacción con los consumidores, ya sea a través de las redes sociales o respondiendo a comentarios en la web o a correos electrónicos. De esta forma, el cliente siente que hay una persona real detrás de una dirección web y eso genera confianza, la clave de la fidelización.

En este punto, hay que incluir también el servicio posventa. Las ventas no terminan con el pago y el envío del producto, sino que hay que atender también las necesidades del usuario cuando lo recibe. Cualquier problema o duda debe resolverse con profesionalidad y, sobre todo, mucha educación.

5. Usabilidad web
Según los datos de IAB Spain, 8 de cada 10 usuarios han dejado alguna vez el carrito a medias en un e-commerce. Y el 12 % lo hizo porque la página le dio un error. El usuario tiene que encontrar fácilmente aquello que está buscando y completar con rapidez la compra. Si el proceso es lento y requiere muchos pasos, preferirá acudir a una empresa de la competencia que se lo haga más fácil.

6. Dar toda la información posible de los productos
La web es el escaparate de los productos y el único modo que tiene el cliente para conocerlos. Por ello, es muy importante que las fichas de producto sean completas y visuales. Deben contener toda la información (material, medidas, precio…), pero también deben tener varias imágenes, para ver el producto desde distintos ángulos.

7. Personalizar la experiencia
Para fidelizar, hay que llamar la atención del consumidor. Tiene muchas otras opciones en el mercado y, aun así, ha elegido una en concreto. Aunque el producto se venda en muchos otros sitios, hay que generar una experiencia única.

Hasta los detalles más pequeños pueden hacer que el cliente recuerde bien su última compra. Puede ser con una carta personalizada en el envío, incluyendo un detalle en el paquete (por ejemplo, hay empresas que añaden una bolsita de gominolas), con un envoltorio original, regalando muestras de productos nuevos… Por supuesto, para conseguir una buena experiencia de compra hay que ofrecer un servicio posventa adecuado. Si hay algún problema o se produce una incidencia, el usuario esperará un trato personalizado para solucionarlo. Si se hace bien, una persona que llegó con una queja se puede marchar con una buena sensación y querrá repetir.

8. Premiar al cliente fiel
El usuario volverá si sabe que tendrá algún beneficio. Por ejemplo, con un cupón de descuento o con un regalo en la siguiente compra, mediante la acumulación de puntos canjeables por descuentos o productos gratis…

9. Garantizar la seguridad con certificados SSL
El consumidor digital solo será fiel a un sitio web que le genere confianza. Pero no solo necesita confiar en la marca y en las personas que hay detrás; necesita saber que sus datos estarán protegidos cuando compre en la web. Así pues, es indispensable que el e-commerce tenga certificado SSL, que encripte los datos y aumente la seguridad frente a los hackers. Si un sitio web tiene certificado SSL, se ve un pequeño candado a la izquierda de la dirección web. Además, antes de la URL aparecerá https en lugar de http.